济宁市法律援助中心紧紧围绕市委、市政府创建全国文明城市的部署要求，充分发挥职能作用，全力做好文明城市创建工作。

一是畅通“12348”法律服务热线，为群众提供热情周到的法律咨询。按照创建文明城市的要求，强化服务意识，安排工作人员全天候值班，做到热情服务，帮助群众解决实际问题，解答群众法律咨询。完善记录、档案、考核等制度，规范工作程序，确保热线规范运行，努力把法律服务热线打造成服务群众的惠民热线。积极运用网络平台和微博、微信等新兴传播工具推行网上咨询服务。加强便民窗口规范化服务，优化服务环境、改进服务态度，做好来访接待工作，积极为群众解疑释惑。对各工作站点值班开展征求意见活动，进一步提高法律援助工作人员服务作风和服务效能，降低法律援助门槛，提高法律援助办案数量，更好地满足困难群众需求，真正实现文明服务、便民服务。2016年，“12348”法律服务专线共解答各类咨询案件40150起，受理案件8011件，结案6861件，为困难群众挽回经济损失1.236亿元。

二是充分发挥工作站点窗口作用，做好青少年、老年人、残疾人等弱势群体维权工作。建立乡镇工作站和村居联络员数据库，各工作站点实现了法律援助便民公示牌上墙，向全市6000余名村居联络员进行惠民短信和微信推送。为进一步发挥部门站点的作用，调整充实了市看守所、市劳动仲裁院、市高新区法院、市强戒所等站点，走访工青妇老残军等部门站点，开展了法律咨询、援助转交、专项宣传等经常性活动。为青少年健康成长营造良好环境。加强与市共青团的沟通，积极开展“青年文明号”创建活动，及时帮助青少年解决法律问题。为困难家庭、农村“留守儿童”、进城务工人员子女、残疾人、老年人、军人军属等开辟“绿色通道”，提供便捷高效的法律援助服务。全市法律援助工作站点221个，部门联络站点67个，法律援助形成了以基层站点、特殊人群站点、部门站点为支撑的全覆盖服务网络。综合利用便民窗口、12348热线、服务直通车等多种形式，实现法律援助服务亲民、方式便民。各法律援助服务窗口全部建立了服务“绿色通道”，为特殊困难群体提供免于审查、即时指派服务。实行援务公开，服务范围、服务承诺制度上墙，做到“一站式”受理、“一条龙”服务等，开通流动服务车，到联系村居、残疾人招聘会等开展专项服务，目前，已成为我市法律援助工作的一道靓丽风景。

三、着力加强服务标准化建设，不断提升法律援助质量和群众满意度。市法律援助中心大力推动法律援助服务流程规范化、服务工作制度化、办理案件标准化 “三化”建设。制定实行了“首问负责制”、“ 法律援助服务承诺制”、“限时办结制”等一系列标准化规章制度，实现制度上墙入心，接受群众监督。凡符合法律援助条件，手续齐全的，首问责任人按规定予以办理，对于不符合条件的当事人说明理由并做好解释工作，对不属于法律援助职责范围的，指导其通过其他渠道解决，不得相互推诿。首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最满意的服务，直至问题得到解决或给予明确的答复。加强法律援助事前、事中、事后全程监管，推行精准法援，事前实行“双审批”， 推广经济困难证明个人声明，在申请时电话回访经济困难状况等。事中实行“听庭审”，组织开展全市旁听庭审活动，对法律服务人员办案情况进行全程质量监督。事后进行案件回访和案卷评查，引导法律援助人员认真履行辩护、代理职责，做好会见、阅卷、调查取证等工作，依法公正办理法律援助案件，为创建文明城市，全市法律援助工作人员在各自岗位上恪尽职守，贡献力量。